友宝投诉综合症：乱扣费、食品过期等源源不绝两年巨亏14亿盈利何解？

  原标题：友宝投诉综合症：乱扣费、食品过期等源源不绝，两年巨亏14亿盈利何解？

  无人零售从概念问世时的充满质疑，再到人们逐渐习惯，却因疫情冲击，变得“销声匿迹”。

  “由于实施社交距离、封城、临时停业及其他干扰措施，公司多个自动售货机及迷你KTV所在的公共场地被要求关闭，而客流量及销售活动均受负面影响。”这是北京友宝在线科技股份有限公司（以下简称“友宝”）在招股书里披露的亏损重要原因。

  作为中国最大的无人零售经营商，拥有全国顶级规模的自动售货机网络的友宝，两年累计净亏14亿。友宝从新三板转港股IPO之路又能否顺利？

  2022年5月27日，友宝正式向港交所递交招股书。早在2016年2月24日，友宝就曾在新三板挂牌，随后2019年3月12日起终止其股票挂牌。在此期间，友宝还拟冲刺A股创业板上市，于2016年12月29日与中信建投证券签署上市辅导协议，2021年2月25日终止辅导协议。

  公开信息显示，友宝收益模式分为四大板块，分别是智慧零售业务、供应链运营服务、数字增值服务、及其他。

  简单来说，分别可以解释为，自身卖货（通过友宝点位的自动售货机进行的商品零售的盈利）；卖货给经销商（商品批发、机器销售、机器租赁、相关硬件支持服务收费及移动电子设备销售的盈利）；打广告（就附属点位经营商及KTV加盟商使用友宝的智能运营系统收取的费用衍生收益）；及迷你KTV服务。对各项业务板块赋以近年市场热衷的术语，或许也是友宝的“里子”在无奈的连续亏损下，于“面子”上下的细功夫。

  不得不说，中国无人零售市场渗透极低。于2021年，中国每千人口拥有自动售货机的平均数量仅为0.7台，美国为21.9台、日本为20.0台、欧洲为6.1台。截至2021年12月31日，中国自动售货机仅覆盖国家潜在可摆放场地的7.6％。

  拥有如此潜在市场的友宝，盈利却呈现出明显的过山车趋势。2019-2021年，友宝收益分别为27.28亿元、19.02亿元及26.76亿元，同期内分别产生净利润0.40亿元、-11.84亿元、-1.88亿元，经调整后分别产生净利润0.40亿元、-8.15亿元、-1.70亿元。由此，两个亏损指标分别是13.72亿元以及9.85亿元。

  无人零售市场到底是不是好赛道？从财务更细指标来看，依然可见近两年的友宝过得并不太好。报告期内友宝的毛利分别为13.29亿元、5.59亿元及11.01亿元，毛利率分别是48.7％、29.4％及41.1％。

  友宝对于亏损解释为：“COVID-19疫情扰乱了全球人口的正常生活及日常生活小习惯，各国政府采取了限制性措施来遏制疫情。由于实施社交距离、封城、临时停业及其他干扰措施，公司多个自动售货机及迷你KTV所在的公共场地被要求关闭，而客流量及销售活动均受负面影响，因此COVID-19疫情对公司的业务产生了重大影响。”

  2022年4月及5月，疫情在多个地方又出现，多地采取极严格的措施，其中就包含北京及上海。而截至2021年12月31日，友宝点位约有9.6％及3.5％分别位于北京及上海。未来是否可能依旧造成巨大亏损还是能从逆境中生长取决于友宝对盈利模式的调整。

  为减轻疫情对友宝的冲击，报告期内，友宝通过为智慧零售业务引入更多点位合伙人，将营销工作转向合伙人模式，以稳定利润率并减轻停运的影响。报告期内，友宝合伙人模式下的智能零售业务所得收入分别 2.51亿元、7.62亿元及14.79亿元。

  盘古智库高级研究员江瀚向《港湾商业观察》表示：“无人零售的前景依旧很不错的。在后疫情时代，无人零售实际上在市场上拥有比较好的市场发展的优势，未来若能够把业务模式逐步发展的话，友宝上市的估值空间会促进提升。”

  无人零售有着奇怪的“双向奔赴”，与起初商家担心客户不自觉会钻漏洞一样，客户也担心商家算错账，售后难，质量无保障。

  《港湾商业观察》在黑猫投诉平台检索友宝售货机发现，截止2022年6月11日，友宝售货机在黑猫投诉上共有430条投诉，已回复1条，已完成1条，完成率远不及0.5％。其中投诉主要包含扣错款、多扣款，售货机里食物变质两大方面。

  2022年6月6日，有消费者投诉：“在四川大学望江校区东园八舍楼下的友宝售货机买了一瓶康师傅的喝开水，这是一瓶2.5元的矿泉水。由于开通了支付宝的自动扣款，发现多扣了6.09元，交易记录显示还购买了一瓶农夫山泉饮料，可并未收到别的饮料。导致花了8.59元喝了瓶矿泉水。”

  同天，另一名消费者也表示碰到了多扣款的情况：“友宝便利店多收钱，打电话敷衍处理。在自助柜买了一个锅巴，但是却收了两份的钱，申请退款也不同意。”

  对于扣错款多扣款的现象，最大的解释或许是技术上的缺陷。友宝在招股书中表示：“公司持续投入研发，以逐步提升科技能力，并透过收集及分析大量运营所得交易数据，取得深刻的行业洞见。”

  然而友宝近年的研发投入及占比都在不断走低，报告期内，友宝的研发开支分别0.57亿元、0.42亿元及0.37亿元，分别占同期营收的2.1％、2.2％与1.4％。

  研发逐年走低的趋势，可能没办法继续“取得深刻的行业洞见”，是否因为亏损才开始下调研发开支呢？江瀚认为：“在当前的情况下，减弱研发的确可以在某些特定的程度上弥补亏损，但是对于一个无人零售场景的企业来说，研发的重要性其实是非常高的。如果一个企业的研发不行，未来的长期发展前途是要受到限制。”

  如果说扣错款、多扣款是技术上的缺失。那客服服务、售后问题是友宝当前不得不改善的一大问题。有投诉表示：“支付了无产品，打客服先通了，后来断了，再就一直打不通了，态度让人气愤。”

  除此之外，友宝或许还需更完善基本的食品安全管理。2022年6月3日，有消费的人在友宝售货机买到变质香肠，发现味道发酸后，仔细检查里面已经生成了乳状微生物，香肠已经变质。且据图片所示，该消费的人在友宝售货机里购买的产品，已过期了十余天。

  消费者认为：“按照食品安全法经营者应当向消费的人提供赔偿消费者因不符合食品安全标准的食品受损的，可以向经营者要求赔偿相应的损失，也可以向生产者要求赔偿相应的损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。” 但友宝客服拒不按照安全法规定赔偿。

  从黑猫投诉里的补充投诉来看，该变质香肠事件，最终为金锣生产厂商及时联系了该名消费者，协商一致按照食品安全法向其进行了赔偿。尽管如此，对于无人零售行业来说，在本就缺乏牢固的用户基础的阶段，对于食品安全相关风险的反脆弱性能有多强，值得思考。

  公司售后板块是不是真的存在缺陷，以致于无法及时进行售后处理回复？公司是不是会对售货机里的食品进行保质期检查？一般间隔时间多久？《港湾商业观察》联系到了友宝相关负责人，公司负责这个的人说：“目前公司正处于静默期，暂不能回复，有关问题以披露的招股书为准。”

  江瀚表示：“当前无人零售机的售后回复，用户的客诉处理问题，可能真的是一个比较大的问题。用户产品质量无法保障，其实需要的是整个产业链的统筹。对于友宝来说，可能面对的问题是同样类似的。”

  报告期内，友宝估计的社会保险金差额分别约为630万元、200万元及590万元，住房公积金供款差额则分别约为50万元、180万元及160万元。因此，友宝分别计提拨备人民币430万元、180万元及400万元。

  同样面对C端客户群体，近期也在IPO的老乡鸡，此次就在社保问题上“翻了车”。2022年5月30日，老乡鸡被曝近三年累计1.6万员工未缴纳社保的词条登上新浪微博热搜。截至2022年5月31日，线亿，老乡鸡董事长束从轩则在微博公开进行回应致歉。

  按全国人民代表大会常务委员会颁布的《中华人民共和国社会保险法》来看，雇员须参加养 老金保险、工伤保险、医疗保险、失业保险及生育保险，而雇主须（与其雇员共同或单独）为有关雇员缴纳社会保险金。

  友宝对此表示：“公司积极鼓励并为公司员工供款。尽管如此，公司依旧未能为部分员工悉数缴足未付社会保险及住房公积金，因为彼等不愿参与有关计划。一经彼等同意，公司即可为彼等为相关社会保险及住房公积金作出供款，公司将于该时起为彼等作出相应供款。公司承诺按政府主管部门的要求及时支付不足金额和逾期费用。”

  友宝认为，该不合规并无且将不会对集团产生重大不利影响。一是有充足拨备应对与社会保险及住房公积金有关的差额；二是公司的员工与公司并无关于社会保险或住房公积金供款的重大纠纷；三是于往绩记录期间及直至最后实际可行日期，公司并无受到任何重大行政处罚；四是截至最后实际可行日期，公司并无收到中国有关部门的任何通知，要求我们支付社会保险及住房公积金方面的差额或处罚；五是截至最后实际可行日期，公司既无收到相关社会保 险或住房公积金主管部门对该等缴款的异议，亦无收到地方税务机关就中国最近颁布的改革方案对社会保险税款的询问。

  社保问题究竟可大可小？江瀚表示：“当前社保问题可能更多的还要看具体的情况，社保及公积金未缴是个别现象，还是普遍的现象，在公司缴纳社保中占比几何？如果是个别现象则对IPO的影响是有限的，但是如果是普遍现象的话，可能会进一步影响其本身。”（港湾财经出品）